Admin Tabla de contenido
¿Qué se debe hacer cuando se recibe una queja de un cliente?
CÓMO ACTUAR ANTE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES: 7 PASOS
- Inmediatez a la hora de afrontar el problema.
- Escuchar con atención.
- Mostrar comprensión.
- Ofrecer disculpas.
- Buscar una solución.
- Resolver la queja lo más rápido posible.
- Asegurarse de la conformidad del cliente.
¿Cómo se debe utilizar la información de quejas?
Manejo de PQR: 5 pasos para ser asertivos
- Mostrar empatía al escuchar el reclamo;
- Comprender la queja sin juzgar ni ser reactivo;
- Responder con paciencia, valorizando la interacción con el usuario;
- Aplicar el pensamiento crítico para decidir la mejor alternativa;
¿Dónde se utiliza el sistema Pqrs?
El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros grupos de interés para que tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.
¿Cuáles son las empresas que reciben más reclamaciones por sus clientes?
En España los bancos, las empresas de telefonía y las compañías eléctricas son las que reciben más reclamaciones por parte de sus clientes. El empresario tiene que enfocar la atención de reclamaciones, no como un riesgo de perder un cliente, sino como una oportunidad de fidelizarlo.
¿Qué es el análisis de reclamaciones de clientes?
El análisis de las reclamaciones de clientes puede ayudarte a rastrear, clasificar y procesar las tareas del servicio al cliente con más rapidez. Al presentar una queja, el cliente expresa una preocupación sobre tu producto o servicio.
¿Cómo responder a una reclamación que no se puede evitar?
Si existe una reclamación que no se puede evitar es cuando el producto está roto o dañado. También puede suceder que el producto esté en buen estado, pero la persona no sepa cómo manejarlo. En esta situación, tu tarea principal es no dejar que el cliente se vaya a la competencia. ¿Cómo responder a esta queja?
¿Quién debe poner hojas de reclamaciones a disposición de sus clientes?
En España, por ejemplo, comunidades como Madrid regulan el proceso obligando a toda persona que preste servicios, con algunas excepciones, a poner hojas de reclamaciones a disposición de sus clientes.